Даже если вы следовали всем советам о поиске хорошего механика и сохраняете с ним хорошие отношения, все равно остается вероятность того, что однажды у вас возникнут разногласия о качестве проведенного обслуживания. Если вы сохраняете хорошие отношения с персоналом мастерской, они, демонстрируя желание сотрудничать с вами, переделают работу, которая не исправила поломку, заменив дефектные детали, установленные ими, и т.п.
Если вы строите свои отношения с мастерской в расчете, что они относятся к нам честно и порядочно, есть определенный шанс, что именно так и будет. Если вы поведете себя с ними агрессивно, обязательно сработает защитная реакция, что значительно усложнит достижение цели.
Удовлетворение любой претензии
Золотое правило: лучше и проще всего получить то, что вы хотите, дружелюбно подходя ко всем спорам, твердо добиваясь своей цели!
Для того чтобы добиться своей цели, прислушайтесь к следующим советам.
• Перед тем как пойти на контакт с
Определенный план проведения ремонтных работ значительно продуктивнее, чем пассивное ожидание того, когда
• Тщательно планируйте свои действия.
Не звоните перед обеденным перерывом или закрытием. Человек, который просто голоден или мечтает попасть домой, не захочет тратить время своего законного отдыха на попытки оказать вам помощь.
Попробуйте позвонить по круглосуточным телефонам поддержки клиентов ночью. Вероятно, они будут благодарны вам за то, что вы внесли в их ночное бдение хоть какое-то разнообразие.
• Общайтесь с нужными людьми в дружественной манере, предполагая, что он или она сделают все возможное, чтобы решить поставленную перед ними задачу.
• Начните с дружественного приветствия.
Главное — установить добрые отношения. Если мастер, к которому вы обращаетесь, уходит в себя, переход к душевному общению еще полезнее. По возможности обращайтесь по имени.
Персонал, часто сталкивающийся с претензиями клиентов, обучен иметь дело с их подозрительностью, гневом и агрессией. Поэтому, когда они сталкиваются с дружественным отношением, доверием и сочувствием, вся их наработанная прежним опытом тактика оказывается бесполезной.
• Четко формулируйте проблему и то, каких действий вы ожидаете от персонала.
Расскажите о своей проблеме, как будто вы общаетесь с хорошим другом, никого при этом не обвиняя. Постарайтесь быть кратким и избегайте излишних деталей.
• Будьте готовы подтвердить свой запрос максимальным количеством документации.
Вот почему важно хранить журнал обслуживания, счета и гарантийные талоны.
Если от вас потребуют доказательства, никогда не расставайтесь со своими оригиналами; отдавайте только копии. Очень глупо отдавать ваше стратегическое оружие в руки тех, кто все отдаст, чтобы документы затерялись!
• Выслушивайте ответы терпеливо, не прерывая.
Если мастер рассказывает душещипательную историю о чьей-то халатности или просто невозможности сделать все необходимое, сохраняйте благожелательность. Свидетельство того, что вы отлично понимаете проблемы человека, может вынудить его проникнуться вашими заботами.
• В ненавязчивой манере многократно напоминайте о своей проблеме и о том, чего вы хотите сделать, чтобы исправить сложившуюся ситуацию.
Повторяйте
• Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник посмотрел на проблему с вашей точки зрения.
Скажите примерно так: «Егор, встань, пожалуйста, на мое место. Кому понравится целую неделю добираться на работу на автобусе, а после этого узнать, что его машина до сих пор не отремонтирована и будет не на ходу еще дней десять?»
• Если человек говорит, что он ничем не может вам помочь, спросите, кто сумеет вам помочь.
Обычно это старший мастер.
• Если вам говорят, что отремонтировать вашу машину нельзя из-за разногласий с политикой компании, не теряйте расположения духа, но и не принимайте эту позицию.
Пошутите над собеседником: «Послушай, Иван, но ведь должен же быть
• Повторите эту процедуру со всеми, к кому вы обращаетесь. Повторяйте ее до тех пор, пока не добьетесь своей цели.
• Вся иерархия служащих согласится помочь, если у вас есть время задержаться и заняться этим для своей же пользы.
Этот сплав дружелюбия, симпатии и настойчивости действительно принесет свои плоды. Люди будут менять свою линию поведения и стараться помочь вам после того, как понимают, что от них требуется стать сочувствующими и творческими людьми, которые только и могут исправить положение вещей, и что вы знаете о сложностях, которые ждут их на этом пути. Стоит попытаться сделать это! Что вы теряете? В качестве послед¬него аргумента можно прибегнуть к помощи «тяжелой артиллерии».
Продвижение по иерархии вверх.
Хорошим тоном будет сначала предъявить свою претензию непосредственно работнику, с которым вы имеете дело, а после этого при необходимости обращаться дальше по иерархической лестнице к людям, наделенным большей властью. Перескакивать через головы не стоит за редкими исключениями, если этот человек проявил полную недоброжелательность к вам или полную неспособность вам помочь. Однако если нижние звенья не смогли ничем помочь вам, имеет смысл обратиться к самому высшему уровню. Даже если босс отправил вашу жалобу вниз по иерархической лестнице, она исходит от руководства, поэтому есть надежда на то, что босс станет отслеживать реакцию на эту жалобу.
Вот перечень всего табеля о рангах, который следует пройти, когда вы имеете дело с жалобами в сфере автомобильного сервиса.
• Механик, производящий ремонт.
• Менеджер мастерской или сервис-менеджер, если речь идет о станции техобслуживания или большом розничном магазине.
• Владелец мастерской или СТО.
• Представительство производителя автомобиля в региональном офисе.
Напишите в представительство и объясните, что произошло и что вы требуете сделать для устранения неисправности. Обязательно включите следующую информацию.
• Наименование и адрес мастерской.
• Имена и должности тех, с кем вы уже общались при решении вашей проблемы.
• Укажите производителя, год выпуска и модель вашего автомобиля, а также его VIN-номер. Его можно найти в техпаспорте или около лобового стекла.
• Копии (не оригиналы) любой документации, которая может оказаться, по вашему мнению, нужной. Например, счета-фактуры, гарантии, предыдущая переписка и т.д.
• Если проблема до сих пор не разрешена или возникли проблемы с независимой мастерской, которая отказывается решить проблему должным образом, обратитесь с письмом в местное Общество зашиты прав потребителей.
Эта организация может принять участие в деле в качестве посредников или надавит на мастерскую сама.
• Если мастерская сертифицирована
• Кроме того, можно подать на СТО или на независимую мастерскую в суд. Если все остальные средства испробованы, без страха обращайтесь в суд.
Многие учреждения предпочитают уладить дело, не доводя его до суда, и тем самым не терять драгоценное время на суды, так как тот факт, что в суде рассматривался иск неудовлетворенного клиента, обязательно приобретет широкую огласку и скажется на репутации организации.